Étude auprès des utilisateurs : comment intégrer les informations sur les clients à l'ADN de votre entreprise

Avec l'essor du télétravail, les utilisateurs accordent encore plus d'importance à leur expérience avec les outils du quotidien. Cela est particulièrement vrai pour les applications de productivité et de collaboration, étant donné qu'elles sont devenues essentielles pour les équipes distantes et hybrides.

Pour les équipes produit, les recherches auprès des utilisateurs sont essentielles pour comprendre votre clientèle et la manière dont elle interagit avec vos produits. En utilisant les informations sur les clients pour orienter vos décisions, vous pouvez vous assurer que votre entreprise reste pertinente et attrayante pour les clients nouveaux et existants.

Qu'est-ce que la recherche sur les utilisateurs ?

La recherche sur les utilisateurs est un processus qui nous aide à comprendre le comportement et les besoins des utilisateurs. Cela implique généralement la collecte de données provenant de diverses sources, telles que des entretiens, des enquêtes, des groupes de discussion et des tests d'utilisabilité. L'objectif est d'identifier les besoins et les préférences des utilisateurs et de créer des solutions de conception qui y répondent. En acquérant une meilleure compréhension des utilisateurs, les équipes produit peuvent prendre des décisions éclairées sur la manière de créer de meilleurs produits et de créer des expériences plus utiles et plus agréables.

Entretiens avec les utilisateurs

Les entretiens avec les utilisateurs sont un outil puissant pour découvrir les besoins, les motivations, les préférences et les comportements des utilisateurs. Il est important de se concentrer sur le problème à résoudre plutôt que sur la solution. Au lieu de leur demander quelle fonctionnalité ils souhaitent ou s'ils aiment une fonctionnalité, il vaut mieux leur demander :

• Qu'essayez-vous d'accomplir ?
• Comment vous y prenez-vous actuellement ?
• Quelles sont les frictions ?
• Comment une fonctionnalité peut-elle vous aider à aborder votre travail ?

Il faut tenir compte de la différenciation des étapes de l'entretien :

• Préproduit : avant de lancer le produit, il est important de mener un entretien ouvert avec une série de questions liées à la compréhension du personnage cible, du travail à accomplir et d'autres facteurs importants. En outre, vous devez essayer de comprendre l'environnement du client, y compris son processus actuel et la manière dont votre produit s'intégrerait dans son flux de travail.
• Facilité d'utilisation : il est possible d'améliorer la navigation entre un prototype (avant la sortie) ou un produit réel (après la sortie) en adoptant une approche plus passive. Faites comprendre aux utilisateurs de quoi il s'agit et posez des questions en cas de friction. Une bonne approche consiste à poser une question ouverte : « Voici notre interface, pouvez-vous effectuer l'action X ? » et voyez s'ils s'en sortent par eux-mêmes.

Enquêtes et groupes de discussion

Les enquêtes ou les groupes de discussion constituent un autre moyen de recueillir ces informations. Ce type de recherche vous permet de recueillir les commentaires d'un plus large éventail de personnes. Il vous permet également d'en savoir plus sur les opinions et les sentiments des différents types d'utilisateurs à différents niveaux de l'entonnoir client (du premier contact à l'utilisation).

Les enquêtes sont généralement plus courtes et peuvent être envoyées à un plus grand nombre de personnes, tandis que les groupes de discussion sont plus longs et impliquent un groupe plus restreint. Les enquêtes fournissent un aperçu des opinions des utilisateurs à un moment donné, tandis que les groupes de discussion peuvent fournir des informations sur le comportement des utilisateurs au fil du temps. Les enquêtes sont plus quantitatives, tandis que les entretiens avec les utilisateurs sont plus qualitatifs. La combinaison des deux offre les avantages des deux. Cependant, les groupes de discussion peuvent fournir des informations plus personnalisées, mais ils peuvent également être plus coûteux et prendre plus de temps. De plus, les résultats des enquêtes sont moins fiables pour comprendre les différences culturelles entre les utilisateurs.

Comment effectuer des recherches auprès des utilisateurs

Pour obtenir les meilleurs résultats, votre processus doit être intentionnel. Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer :

• Déterminez vos objectifs de recherche : que souhaitez-vous apprendre ?
• Choisissez la bonne méthode de recherche : pensez à des enquêtes, à des entretiens, à des groupes de discussion, etc.
• Créez un plan de recherche : décrivez les étapes que vous allez suivre pour atteindre vos objectifs.
• Collectez des données : collectez des informations auprès de votre public cible.
• Analysez les données : recherchez des tendances et des informations.
• Partagez les résultats : présentez vos résultats aux parties prenantes.

Utilisez les informations sur les clients pour orienter les décisions de l'entreprise

Une fois que vous avez collecté et analysé les données, il est temps de communiquer les résultats de vos recherches au reste de l'entreprise. Pour que tout le monde puisse bénéficier de vos informations, veillez à ne pas les partager uniquement avec votre équipe principale. Qu'il s'agisse du marketing, des ventes ou de la réussite client, toute équipe bénéficiera d'en savoir plus sur vos utilisateurs. L'accès à ces recherches leur permettra également d'améliorer leurs propres processus et matériaux lorsqu'ils communiquent avec les utilisateurs.

Alors, comment pouvez-vous partager les données de vos recherches sur les utilisateurs en interne ? Quelques idées :

• Créer un référentiel de recherche avec les principaux points à retenir. Cela peut être aussi simple qu'une base de données Notion ou utiliser un outil dédié tel que Profitez de HQ.
• Partagez les principaux enseignements lors d'une session d'équipe. Vous pouvez organiser une session « lunch & learn » (c'est toujours un bon moyen d'impliquer des équipes à distance), en utilisant un créneau dans votre réunion ouverte à tous, ou même en envoyant un simple message Slack contenant un lien vers des documents clés
• Donnez à votre équipe le point de vue direct des clients. Donnez de la visibilité à vos appels de recherche sur les utilisateurs en les enregistrant, afin que tout le monde puisse voir et entendre directement les utilisateurs, et pas seulement de rares résumés. Et pour les rendre plus faciles à digérer, vous pouvez utiliser notre fonction d'annotation vidéo pour ajouter des moments clés à vos favoris et attirer l'attention de certains collègues. Nous en parlons plus ici.
• Créez des personas pour partager les résultats de vos recherches. Il est toujours préférable d'imaginer les clients d'une certaine manière, par exemple « Christian, un chef de produit âgé de 20 ans, qui s'efforce d'atteindre un certain objectif ». Cette personnification des données permet de donner vie aux résultats, en les rendant plus faciles à comprendre et à comprendre sur le plan personnel.

À quelle fréquence les recherches sur les utilisateurs doivent-elles être effectuées ?

Au sein des équipes de produits, la recherche auprès des utilisateurs doit intervenir à différentes étapes du processus de développement du produit. Les études de marché initiales peuvent être menées à un stade précoce du processus, tandis que les études sur les utilisateurs peuvent être mises en œuvre pendant le développement du produit, voire après sa sortie. En outre, les recherches sur les utilisateurs peuvent être utiles pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec le produit et identifier les domaines potentiels d'amélioration. En tant que telle, la recherche auprès des utilisateurs doit être menée à plusieurs étapes du cycle de développement du produit pour garantir un résultat positif.

En règle générale, faites une série de recherches chaque fois que vous commencez quelque chose de nouveau ou que vous avez l'impression de ne pas bien comprendre une partie du problème en question.

Quelle est la prochaine étape ?

Une fois que vous commencez à travailler sur vos wireframes, il est temps de tester la solution que vous proposez auprès de vrais utilisateurs. Il s'agit d'une étape cruciale pour éviter de développer un produit que vos utilisateurs ne comprendront pas ou ne trouveront pas facile à utiliser. Consultez cet article pour en savoir plus sur les tests de conception : Comment nous menons des recherches sur le design asynchrone chez Claap.

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