Comment être radicalement inclusif lors de la cartographie de votre parcours client

En tant que responsable de la réussite client, l'un des premiers projets que vous entreprenez lorsque vous rejoignez une nouvelle entreprise est de revoir le parcours client. Vous souhaitez cartographier toutes les interactions entre les nouveaux clients et votre équipe. Cela inclut la révision du processus de vente et du transfert à CS, les programmes d'intégration et de formation mis en place par l'équipe, jusqu'aux QBR et aux renouvellements.

Obtenir des informations sur tous ces points de contact n'est que la première partie du projet. Une fois que vous avez formulé votre hypothèse sur la manière d'améliorer l'expérience utilisateur, vous devez présenter votre proposition. Plusieurs fois. Étant donné que tous les départements ont un impact sur l'expérience des clients avec votre entreprise, vous souhaitez intégrer autant de points de vue que possible.

Donc, traditionnellement, vous auriez besoin d'au moins trois réunions pour :

• Obtenez les commentaires de votre équipe sur les nouveaux points de contact et les nouveaux déclencheurs.
• Recueillez des commentaires sur le contenu, la conception et les données pour sécuriser les ressources dont vous avez besoin.
• À présenter à votre équipe de direction pour approbation finale.

Avec Claap ? Vous enregistrez votre vidéo, vous laissez des commentaires exactement là où vous les attendez et vous partagez votre vidéo. Voulez-vous éviter les biais dans les commentaires ? Pas de problème Même enregistrement, il suffit de le dupliquer et d'en collecter deux (ou trois !) séries de commentaires.

À propos du manuel de cartographie du parcours client

Commençons par ce que ce manuel ne traite pas. Notre objectif n'est pas d'approfondir les recherches que vous devez effectuer pour cartographier et définir votre parcours client. De nombreux articles et livres sont consacrés à ce sujet. Mais au minimum, vous souhaitez recueillir des informations et vous associer à trois équipes :

• Ventes et marketing : Pour éviter les chevauchements et les lacunes manquantes, vous souhaitez poser des questions telles que : posez-vous, lors de votre appel de lancement ou de votre enquête d'intégration, des questions qui ont déjà été posées par l'équipe commerciale ? Demandez-vous à des utilisateurs expérimentés de témoigner ou de participer à un webinaire alors qu'ils ont reçu un e-mail de votre équipe marketing ? Dans certains cas, la duplication est une bonne chose, mais vous ne le saurez que lorsque vous aurez compris les chevauchements et les lacunes. Idéalement, vous avez découvert tout cela au cours de la phase de recherche, mais vous devez absolument tout vérifier avant de commencer à mettre en œuvre votre projet.

• Produit: pour avoir une visibilité maximale sur les actions des clients lorsqu'ils utilisent le produit, vous devez vous assurer que les événements relatifs au produit sont envoyés à votre Customer Success Platform. Ils vous permettront de déclencher des playbooks et des actions de sensibilisation automatisées à des moments précis du voyage. Par exemple, envoyez l'enquête NPS lorsque les clients sont confrontés à un moment critique ou envoyez un e-mail personnel lorsqu'ils deviennent inactifs. Définissez les événements critiques et travaillez avec votre équipe produit pour les mettre à votre disposition.

Maintenant, de quoi parle ce manuel ? Nous l'avons conçu pour vous aider à effectuer des évaluations exhaustives de la cartographie du parcours client une fois que vous êtes prêt à présenter votre proposition. Réalisez des itérations plus rapidement, améliorez la qualité des commentaires que vous recevez et passez aux étapes suivantes. Sans planifier des réunions interminables.

Quand présenter votre parcours client avec Claap

Toutes les entreprises peuvent bénéficier de ce guide. Quels que soient la taille et l'emplacement de votre équipe. Cependant, il est particulièrement utile pour les équipes distribuées ou les grandes organisations.

Comment démarrer

Étape 1 : Préparez votre flux de travail

Préparez un document pour expliquer à votre équipe votre proposition. Vous pouvez utiliser une présentation, un outil de tableau blanc ou même un stylo et du papier. Quel que soit l'outil que vous utilisez, voici quelques bonnes pratiques à prendre en compte lors de la présentation de votre carte de trajet :

• Étapes: identifiez les étapes du parcours, telles que l'intégration, l'adoption, la prise en charge, l'expansion, etc.
• Objectif: énoncez clairement l'objectif souhaité pour chaque étape, à la fois pour vous et pour le client
• éléments déclencheurs: codez vos déclencheurs par couleur pour différencier les déclencheurs réactifs des déclencheurs proactifs
• Action: précisez quelles actions doivent être réalisées avec un engagement individuel et lesquelles sont incluses dans votre programme numérique.

Étape 2 : Enregistrez votre présentation

Il est maintenant temps de enregistrez votre écran et allez présenter votre proposition. Votre objectif ici est d'expliquer votre proposition et les choix que vous avez faits avec le plus de clarté possible. Affichez les données dont vous disposez, qu'il s'agisse d'entretiens avec les clients, de tickets d'assistance ou d'analyse de l'utilisation des produits. Expliquez-les étape par étape, en leur donnant le contexte et en expliquant les raisons de vos choix. Essayez d'anticiper les questions et les doutes et d'y répondre de manière proactive. Cela permettra d'accélérer les décisions et de faire avancer le projet plus rapidement.

Les meilleures pratiques à suivre :

• Lier les documents pertinents, comme votre deck ou votre fichier Figjam, dans la description du claap.
• Commencez l'enregistrement en contextualisant et en expliquant le problème que vous essayez de résoudre, avant de passer à la solution.
• Ajouter commentaires pendant l'enregistrement pour structurer votre présentation. Ces commentaires font office de sections ou de table des matières si vous le souhaitez, afin de permettre aux spectateurs de naviguer plus facilement dans votre vidéo.
• Zoomez sur chaque étape pour que vos collègues puissent en vérifier les détails. Cela leur permet également de se concentrer sur une étape à la fois.

Étape 3 : Partagez votre vidéo claap pour recueillir des commentaires

Bien que vous deviez mettre votre claap à la disposition de tous, vous souhaitez attirer l'attention des principales parties prenantes. Comme indiqué dans l'introduction, vous souhaitez vous aligner sur les groupes suivants :

• Ventes et marketing: vous devez envisager le parcours de bout en bout. Ainsi, même si vous vous concentrez uniquement sur l'aspect CS du parcours, il est essentiel de le valider auprès des ventes et du marketing, afin d'éviter les chevauchements et, surtout, les messages contradictoires !
• Produit: des chevauchements similaires peuvent se produire avec votre équipe de produits. Quelles bannières ou messages intégrés à l'application les clients voient-ils dans le Produit ? Principalement dans le SaaS et en particulier dans les modèles de croissance axés sur les produits, vos clients passent le plus clair de leur temps sur le produit, sans parler à votre équipe. Vous voulez donc vous assurer que vous vous complétez.

Il existe plusieurs manières de partagez votre claap: ajout à un sujet, en invitant des collègues par e-mail, ou même intégration avec vos outils préférés, tels que Slack ou Notion. Pour garantir une visibilité maximale, nous vous recommandons de déplacer le claap vers un sujet dédié dans votre équipe. Par exemple, rubrique « Projets rapides » dans l'équipe « Succès client ».

Étape 4 : Répondez aux commentaires et passez aux étapes suivantes

Au fur et à mesure que les commentaires commencent à arriver, assurez-vous de clarifier les doutes, de répondre aux questions et de prendre des décisions. Organisez les discussions dans des fils de discussion pour séparer les sujets et résoudre les fils une fois qu'une décision est prise.

Réservez une courte réunion si une discussion devient trop complexe pour être abordée de manière asynchrone. C'est la beauté de la collaboration asynchrone. Alignez-vous d'abord sur les sujets les plus simples, puis, si nécessaire, réservez une synchronisation de 15 minutes pour aborder les sujets les plus difficiles. Uniquement avec les personnes concernées au lieu d'avoir 10 personnes dans la même pièce pendant 90 minutes.