4 raisons pour lesquelles la vidéo est essentielle pour développer vos opérations de support client

On dit qu'une image vaut mieux que mille mots, mais lorsqu'il s'agit d'expliquer un sujet complexe, rien ne vaut une vidéo. Il est beaucoup plus facile de montrer comment utiliser une fonctionnalité ou les étapes pour reproduire un bogue avec une vidéo que d'écrire de longs articles ennuyeux. De plus, c'est un excellent moyen d'établir des liens avec vos clients et d'éviter les malentendus.

Il existe plusieurs raisons d'inclure la vidéo dans votre stratégie de support client. Dans cet article, nous allons aborder le top 4 et expliquer pourquoi Claap est le meilleur compagnon pour toute équipe en contact avec les clients.

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Aidez vos clients à trouver les réponses (et réduisez le nombre de tickets d'assistance)

Vos clients ne souhaitent pas contacter votre équipe d'assistance. Ils sont occupés, préoccupés par les temps de réponse et ont peur d'être pris dans des discussions interminables. La plupart d'entre nous préfèrent rechercher les réponses par nous-mêmes. Il est donc essentiel d'avoir accès à un centre d'aide riche et facile à utiliser. Mais quel est le problème avec la plupart des bases de connaissances ? Il s'agit d'un référentiel ennuyeux de longs articles techniques. Dès que vos clients consultent un article et voient un long mur de texte, ils sont immédiatement invités à cliquer sur le bouton « Contacter l'assistance ». Non pas parce qu'ils n'ont pas trouvé de réponse, mais parce qu'ils ne voulaient même pas essayer.

La vérité est que nous avons tous des préférences en matière de styles d'apprentissage. Alors que certains d'entre nous préfèrent les instructions descriptives, d'autres les assimilent plus rapidement avec des infographies, des gifs et des vidéos de démonstration. Les meilleures équipes de support client le savent, intègrent différentes méthodes pédagogiques dans leur centre d'aide et proposent différentes méthodes pour apprendre aux utilisateurs à utiliser leur produit.

Et le meilleur ? Une base de connaissances bien conçue et attrayante est également utile pour intégrer les nouveaux membres de l'équipe. Qu'il s'agisse de représentants du service client, de chargés de clientèle ou de responsables de la réussite client, vos équipes chargées de la commercialisation peuvent découvrir tous les tenants et aboutissants de votre produit grâce aux informations disponibles dans le centre d'aide.

Comment utiliser la vidéo pour optimiser le contenu en libre-service

1. Éducation sur les produits: créez de courts didacticiels vidéo qui expliquent aux nouveaux utilisateurs comment créer un compte, comment utiliser les principales fonctionnalités, intégrer votre produit à d'autres plateformes, etc.
2. Présenter les meilleures pratiques: la vidéo est idéale pour présenter rapidement vos meilleurs conseils et astuces pour optimiser les résultats avec votre outil.
3. Résolution des problèmes: expliquez les instructions pour résoudre les problèmes courants à l'aide de vidéos instructives et faciles à digérer.

Comment le Claap peut-il vous aider ?

Notre principal facteur de différenciation est la possibilité d'annoter la vidéo. Votre équipe d'assistance et vos utilisateurs peuvent pointer du doigt une partie spécifique de l'écran pendant une vidéo pour y faire un commentaire, comme si vous la pointiez du doigt. Cela permet de synchroniser les questions-réponses et d'éviter de poser des questions par e-mail sans tenir compte du contexte de la vidéo.

Offrez une meilleure expérience d'assistance (et fidélisez les clients à vie)

Bien que votre centre d'aide soit censé répondre aux questions courantes de vos utilisateurs, il ne remplace pas votre équipe de support client. Dans certaines situations, contacter le support est la meilleure option, qu'il s'agisse de signaler des bogues et des problèmes liés au produit ou de demander des conseils sur un flux de travail complexe. La vidéo reste puissante dans ces cas et peut grandement améliorer votre expérience client.

Pourquoi la vidéo est la meilleure amie de votre équipe d'assistance

1. Facilitez le signalement et la correction des bogues: évitez les allers-retours d'e-mails ou de messages de chat en demandant à vos clients d'enregistrer le problème. Si ce n'est pas possible mais que vous pouvez le reproduire, enregistrez le problème afin que vos ingénieurs puissent voir plus facilement ce qui se passe exactement.
2. Clarifier les malentendus: il se peut que vos utilisateurs aient encore besoin de contacter le support après avoir lu le centre d'aide. Bien qu'il s'agisse d'un signe pour améliorer son contenu, ne manquez pas l'occasion d'épater vos clients. Complétez votre réponse écrite par une courte vidéo de présentation. Vous évitez les longs échanges de textes et répondez aux préférences d'apprentissage de votre client.
3. Apaisez les préoccupations des clients: Nous savons tous à quel point les messages texte peuvent être mal interprétés. Donc, si vous ressentez de la frustration et même de la colère en lisant un message client, répondez par vidéo. Vous pourrez utiliser le ton de votre voix et vos expressions faciales pour mieux contrôler la façon dont vos mots sont perçus.

Comment le Claap peut-il vous aider ?

Avec la possibilité de sélectionner une zone de l'écran pour ajouter des commentaires, vous pouvez attirer davantage l'attention sur des étapes spécifiques, sans laisser de place aux doutes ou aux malentendus. Et s'il reste des questions, vos utilisateurs peuvent les poser directement dans la vidéo, sans avoir à passer de la vidéo à l'e-mail/au chat.

Accélérez l'intégration de votre équipe à grande échelle (et réduisez le temps de montée en puissance)

Lorsqu'ils rejoignent une entreprise distante ou distribuée, les nouveaux employés sont confrontés à de nouveaux défis. Ils ne peuvent pas profiter des discussions rapides dans les couloirs ou des conversations pendant le déjeuner pour poser des questions et rencontrer leurs collègues. Ainsi, pour éviter les interruptions constantes dans Slack ou les demandes de réunions rapides, les responsables doivent s'assurer que la plupart des formations sont aussi asynchrones que possible. Et surtout, il ne suffit pas de montrer comment faire les choses. Il est également important de permettre aux nouveaux adhérents de poser des questions de manière asynchrone, afin de renforcer une véritable collaboration asynchrone.

Nous abordons ce sujet plus en détail ici : 3 choses que vous pouvez faire pour intégrer de nouveaux employés à distance →

Comment utiliser la collaboration vidéo asynchrone pour intégrer les nouveaux employés

1. Complétez les instructions écrites par une vidéo: comme vos utilisateurs, votre équipe a également des styles d'apprentissage différents. Assurez-vous donc de pouvoir les aider à se développer rapidement en intégrant des vidéos à votre documentation.
2. Permettre la création de didacticiels ad hoc: Les processus internes évoluent très rapidement, tout comme la rapidité de publication des nouvelles fonctionnalités des produits. L'ensemble de votre équipe de support client, qu'il s'agisse des nouveaux venus ou des membres existants de l'équipe, doit pouvoir accéder rapidement à des instructions mises à jour. La vidéo est l'un des moyens les plus rapides de partager des connaissances et de montrer les modifications avant que l'équipe ne mette à jour la documentation.
3. Faciliter le coaching 1/1: bien qu'il soit essentiel de tenir des 1/1 en direct, ce délai est loin d'être suffisant entre un manager et un nouveau membre de l'équipe. Pour éviter de perdre du temps à vous poser des questions sur les produits ou les processus, prenez l'habitude de demander une vidéo lorsque des questions apparaissent et envoyez également vos réponses avec une vidéo. Non seulement ce sera plus rapide que d'attendre le 1/1, mais vous créerez également un référentiel auquel votre équipe pourra revenir à tout moment.

Comment le Claap peut-il vous aider ?

En tant qu'enregistreur, vous pouvez utiliser notre annotation vidéo fonction permettant de noter les étapes importantes de la formation. Cela garantit que l'enregistrement s'arrête automatiquement, obligeant votre équipe à accorder une attention particulière et à poser des questions en cas de doute.

D'autre part, votre équipe peut utiliser la même fonctionnalité pour poser des questions. Et comme toute votre équipe a accès au sujet, tout le monde peut intervenir pour répondre aux questions qui s'affichent et même mentionner les membres seniors de l'équipe pour aborder des points spécifiques.

Humanisez votre équipe d'assistance

Enfin et surtout, ajoutez une touche humaine à vos interactions avec les clients. Avec la prolifération des robots de discussion, des réponses prédéfinies et des réponses automatisées, vos utilisateurs et votre équipe de support client peuvent se sentir un peu déconnectés l'un de l'autre. Ce qui est ironique, étant donné que c'est probablement l'équipe avec laquelle vos clients interagissent le plus. Alors que vous devez utiliser l'automatisation et l'IA pour optimiser les temps de réponse et couvrir une opération 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, encouragez votre équipe à utiliser la vidéo lorsque cela est pertinent pour faire de la place à ces interactions personnalisées.