Comment les équipes Customer Success et Produit peuvent collaborer efficacement à distance

Angela Guedes

November 18, 2022

Remote Works

C'est l'une des relations les plus difficiles à établir dans une entreprise SaaS. Chaque équipe a un impact considérable sur le succès de l'autre, mais elles travaillent rarement ensemble au quotidien.

Une collaboration efficace garantit une feuille de route produit gagnante, l'adoption des nouvelles fonctionnalités par les clients existants, la capacité à améliorer la réussite des clients grâce à des messages intégrés au produit, le renouvellement des comptes clés et de nombreux autres résultats.

Cependant, la plupart des entreprises ne disposent pas d'un cadre garantissant une collaboration efficace entre la réussite du produit et celle du client. Et si cela était déjà difficile lorsque tout le monde partageait le même espace de bureau, le travail à distance a creusé la distance entre Product et CS.

Mais il n'est pas nécessaire qu'il en soit ainsi. Lorsque les bons outils et processus sont en place, le travail à distance peut contribuer à briser les silos et même à améliorer l'alignement et la visibilité des équipes chargées de la réussite des produits et des clients sur le travail de chacune.

Pourquoi la collaboration entre les équipes chargées des produits et celles chargées de la réussite des clients est-elle essentielle ?

Nous avons tendance à considérer les équipes Produit et CS comme deux départements différents. L'un appartient à l'organisation technologique, l'autre à la gestion des revenus. Ils ont des rituels différents, des méthodologies différentes et des allocations budgétaires différentes. Mais en y regardant de plus près, nous constatons qu'ils ont les mêmes résultats : activation, fidélisation et expansion des clients. Avant de discuter de la manière dont ces deux équipes peuvent travailler efficacement ensemble dans une entreprise à distance, il est important de comprendre exactement comment chaque équipe influence l'autre.

Pourquoi le produit devrait être le meilleur ami de la réussite des clients

Partagez les données d'utilisation des produits pour comprendre l'état de santé du compte : Aujourd'hui, la plupart des équipes produit, en particulier dans les modèles de croissance axés sur les produits, collectent des données d'utilisation des clients pour comprendre comment ils utilisent (ou n'utilisent pas) le produit. Ces données incluent la fréquence d'utilisation, l'utilisation des fonctionnalités, le temps passé dans le produit et même les déclencheurs d'avertissement tels que les clics sur les boutons de téléchargement des données ou d'annulation. Il s'agit d'informations essentielles pour les équipes chargées de la réussite client, afin qu'elles puissent interagir de manière proactive avec les comptes afin de les informer sur les fonctionnalités ou les intégrations qu'ils n'utilisent pas, de leur proposer de l'aide lorsqu'ils sont bloqués et même d'entamer des conversations de vente incitative lorsqu'ils étendent leur utilisation à de nouveaux produits et à de nouveaux cas d'utilisation.
Coordination des prochaines versions: le succès d'une nouvelle version nécessite une étroite collaboration entre le service produit, le marketing et la réussite des clients. Et tandis que le marketing prend l'initiative de créer le contenu et les supports promotionnels, les Customer Success Managers peuvent tirer parti des prochaines versions pour interagir avec leurs clients et leur donner l'impression particulière d'un service VIP en partageant avec eux les actualités avant la diffusion de la communication marketing.
Élargir les opérations CS grâce à la messagerie intégrée au produit: Un moyen éprouvé d'améliorer la réussite des clients et les opérations de support client consiste à tirer parti de la communication intégrée au produit : messages intégrés à l'application, info-bulles, listes de contrôle et même bannières pour proposer une aide et des informations contextuelles aux utilisateurs là où ils sont le plus susceptibles de les rechercher. Cela permettra aux clients de trouver les informations dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin, sans avoir à ouvrir un ticket d'assistance ou à envoyer un e-mail à leurs Customer Success Managers. Le produit est un partenaire clé à cet égard, car la plupart des solutions doivent être mises en œuvre avec des ressources techniques.
Nourrissez les comptes clés: Les entreprises clientes veulent s'assurer que Product écoute leurs commentaires et y donne suite. Il n'est pas toujours possible de développer immédiatement toutes les fonctionnalités de niveau entreprise et même lorsque Product commence à y travailler, leur mise en œuvre peut prendre plus de temps. Une façon de montrer à nos clients que nous sommes à l'écoute est de créer des forums réguliers où nous sollicitons activement leurs commentaires sur la feuille de route des produits et la direction prise par l'entreprise. Il peut s'agir de sessions de feedback ponctuelles ou même de conseils consultatifs de clients réguliers. Ce qui est important ici, c'est que Product participe activement à ces sessions et les anime même.
Priorisez les problèmes liés aux produits ayant un impact sur les comptes clés: Regardons les choses en face, rien n'a plus d'impact négatif sur un client en bonne santé que des bugs et des problèmes constants sur des fonctionnalités importantes. Les clients peuvent même vivre pendant un certain temps sans certaines fonctionnalités, mais ils ne continueront pas à payer pour un produit instable et bogué. Bien que cela soit vrai pour tous les clients, il est important de veiller à ce que, lorsque les ressources sont limitées, les équipes produit donnent la priorité aux problèmes affectant les clients les plus précieux afin d'éviter le désabonnement. Customer Success peut signaler ces situations et demander à Product d'intervenir.

Pourquoi Customer Success est un partenaire clé pour les équipes produit

Recueillez les commentaires des clients pour éclairer la feuille de route du produit: L'équipe chargée de la réussite client et du support client discute quotidiennement avec les clients, par e-mail, appel et tickets d'assistance. Il s'agit d'informations vitales sur les problèmes, les demandes de fonctionnalités et les nouveaux cas d'utilisation. Selon le volume, il peut être impossible pour les équipes produit de digérer toutes ces informations. C'est à ce moment-là qu'un rapport « Voice of the Customer » devient essentiel. Il peut s'agir d'un rapport mensuel ou trimestriel dans lequel les équipes en contact avec les clients mettent en évidence les commentaires les plus importants de cette période, en présentant idéalement les données en utilisant la même segmentation que celle que vous utilisez pour classer votre clientèle.
Sélectionnez des clients pour donner leur avis sur les premières révisions de conception et les fonctionnalités bêta : Les Customer Success Managers entretiennent la relation la plus étroite avec vos clients et peuvent facilement identifier qui serait un bon candidat pour tester de nouvelles fonctionnalités et même donner leur avis sur les premières conceptions.
Partagez vos commentaires sur les lancements de nouveaux produits: De nombreuses équipes produit proposent aujourd'hui de nouvelles fonctionnalités aux clients progressivement avant de passer à une disponibilité de 100 %. C'est important pour détecter les bugs et les problèmes d'expérience utilisateur avant de mettre la fonctionnalité à la disposition de tous. Les équipes chargées de la réussite des clients jouent un rôle essentiel à cet égard, en surveillant les tickets d'assistance et en demandant des commentaires lors des appels afin que Product puisse agir immédiatement.

5 façons de renforcer l'alignement entre le produit et le CS grâce à la collaboration vidéo asynchrone

Il est essentiel de créer un flux de communication continu entre le succès du produit et celui du client. Mais dans le monde d'aujourd'hui, alors que de plus en plus d'entreprises optent pour le télétravail et travaillent même dans plusieurs fuseaux horaires, le défi supplémentaire est de faire en sorte que cela fonctionne sans obliger les équipes à planifier encore plus de réunions.

Voici cinq manières d'utiliser la collaboration vidéo asynchrone pour rapprocher les équipes chargées de la réussite des produits et des clients :

Mises à jour hebdomadaires: lorsque les deux équipes partagent leurs priorités, leurs progrès et leurs échecs par le biais d'une vidéo de claap, tout le monde est au courant de l'état d'avancement des projets de l'autre et de ce qui va suivre. Qu'il s'agisse de démonstrations de produits ou d'évaluations de l'état de santé des clients, un enregistrement vidéo vous évite d'avoir à organiser des réunions interfonctionnelles, ce qui est particulièrement difficile pour les équipes distribuées. Même si une réunion en direct doit avoir lieu au sein d'une équipe en particulier, elle peut facilement être enregistrée et téléchargée sur votre espace de travail Claap afin que vous puissiez toujours bénéficier de l'annotation vidéo et des questions-réponses asynchrones
Alignement des feuilles: à l'instar des mises à jour hebdomadaires, les équipes produit peuvent présenter leur feuille de route produit et recueillir facilement les commentaires de toutes les équipes, y compris des personnes extérieures au produit. Cela garantit l'alignement et donne à chacun la possibilité de donner son avis, sans passer des heures en réunion.

Coordonnez l'intégration dans l'application : les équipes chargées de la réussite des clients et des produits ont pour objectif commun de garantir l'intégration réussie des nouveaux clients afin d'augmenter le taux d'activation et d'éviter le taux de désabonnement. Un problème fréquent est le fait que ces équipes travaillent en silos et envoient des messages redondants et contradictoires aux nouveaux clients. L'enregistrement de nouvelles initiatives visant à améliorer l'intégration, comme les nouveaux messages intégrés à l'application ou les présentations de produits, garantit que tout le monde est au courant de tous les projets ayant un impact sur l'activation et met même en évidence les domaines de collaboration.
Enregistrez les réunions avec les clients: En enregistrant les réunions avec Claap, les Customer Success Managers peuvent envoyer un ping à un responsable produit lorsque le client fait part de ses commentaires sur une fonctionnalité ou un flux UX qui les intéresse. De même, lorsque les chefs de produit et les concepteurs de produits enregistrent des sessions de recherche auprès des utilisateurs, Customer Success peut découvrir de nouveaux cas d'utilisation en examinant ces entretiens et même améliorer les commentaires en apportant les informations issues de leurs propres comptes.
Signaler des bugs: les deux équipes peuvent enregistrer des bugs au lieu de remplir de longs tickets, en indiquant exactement les étapes à reproduire et ce qui doit être corrigé, sans les allers-retours constants

Conclusion

Les équipes produit ont établi des rituels hebdomadaires avec les équipes d'ingénierie et de conception, qu'il s'agisse de la planification des sprints, des revues de conception ou des démonstrations de produits, mais la collaboration avec Customer Success est peu fréquente et ponctuelle.

Consultez nos ressources ci-dessous pour plus de bonnes pratiques et d'informations sur la manière dont votre organisation peut garantir l'alignement avec les équipes internes et les clients.