7 exemples de bases de connaissances (knowledge base) inspirantes !

1 - Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Avant d'examiner différents exemples de bases de connaissances, vous voudrez probablement comprendre ce qu'elles sont concrètement. Une base de connaissances est un espace (virtuel) structuré d'informations, de données et de connaissances. Il est bien organisé et accessible par des moyens numériques. L'objectif principal de la base de connaissances est de collecter, stocker, gérer et rechercher des informations.

A - Voici un exemple pour vous aider à comprendre...

Imaginez que vous tapez une longue requête Google (ou un prompt ChatGPT) pour trouver une réponse à une question que vous vous posez à propos de votre compte Facebook. Vous tapez : « Comment puis-je modifier ma photo de profil Facebook sans envoyer de notification à tous mes amis ? »

Un miracle. Vous tombez sur une page Facebook qui vous explique précisément comment résoudre vos problèmes. Bienvenue dans le monde merveilleux des bases de connaissances ! Cette page Facebook qui vous a aidé fait partie de la base de connaissances publique de Facebook (aussi appelé "Help Center" en anglais ou "Foire aux questions" en français)

Les bases de connaissances visent à faciliter la résolution de problèmes ou à fournir aux utilisateurs (employés ou clients) des réponses à leurs questions.

Les bases de connaissance peuvent être internes (privées) ou externes (publiques).

B - Bases de connaissances internes et externes

Les bases de connaissances internes sont destinées à l'usage privé d'une organisation : elles contiennent des données sensibles, destinées aux collaborateurs de l'entreprise et non partageable en public.

D'autre part, les bases de connaissances externes sont accessibles au public et proposent des informations à un public plus large sur Internet. Elles sont généralement conçus pour aider les prospects et clients en répondant à leurs questions et en résolvant leurs problèmes.

C - Quels types d'informations se trouvent généralement dans les bases de connaissances ?

Bases de connaissances externes

• Questions fréquemment posées (FAQ) ;
• Guides pratiques ;
• Guide de dépannage et astuces ;
• Informations sur le produit ;
• Tutoriels ;
• Etc.

Bases de connaissances internes

• Politiques internes ;
• Documentation de conformité ;
• Explication des processus ;
• Vidéos de formation ;
• Contenu pour les nouveaux arrivants;
• Etc.

D - Quels sont les différents types de bases de connaissances

Nous avons déjà vu que les bases de connaissances peuvent être internes ou externes. Mais elles peuvent également être différenciées par leur contenu :

• Bases de connaissances basées sur des documents. Ces bases de connaissances sont structurées autour de documents textuels, d'articles, de manuels et d'autres ressources textuelles ;
• Bases de connaissances FAQ. Ces bases sont spécialisées pour répondre aux questions fréquemment posées ;
• Bases de connaissances des bases de données. Ici, le but est d'expliquer comment sont structurées certaines bases de données, quelle est la nomenclature de données et de catégories ainsi que des manuels et guides sur comment utiliser la donnée. Elles seront généralement utilisées en interne au sein d'une entreprise ;
• Bases de connaissances sur l'IA. Ce sont des encyclopédies numériques de pointe avec une sur-couche d'intelligence artificielle. Elles seront capables de comprendre le contexte et de prévoir vos besoins pour vous proposer les meilleures informations ;
• Bases de connaissances collaboratives. Ces bases de données répondent non seulement à vos questions, mais vous permettent également de collaborer de manière dynamique avec vos équipes par le biais de commentaires, de mises à jour et de contenus multimédias ;
• Bases de connaissances vidéo. Que vous appreniez à cuisiner un nouveau plat, à résoudre un problème technique ou à maîtriser une nouvelle compétence, les bases de connaissances vidéo fournissent des conseils étape par étape, des éléments visuels et des démonstrations que le texte seul ne peut égaler. Dans ce cas, votre base de connaissances prend l'apparence d'une vidéothèque (ou librairie vidéo).

Bonus pour les utilisateurs de Claap : Claap, un espace de travail vidéo tout-en-un, est l'outil idéal pour créer votre base de connaissances vidéo. En effet, il vous permet d'enregistrer votre écran, d'enregistrer vos réunions et d'organiser votre contenu vidéo en un seul endroit.

2 - Avez-vous besoin d'une base de connaissances ?

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A - Base de connaissances externe

Imaginez ceci : vous dirigez votre entreprise et, tout à coup, vos clients commencent à vous bombarder de questions, submergeant vos équipes support et surtout, souvent avec les mêmes questions. Si votre équipe support commence à ressembler à une hotline d'urgence, c'est le signe que votre entreprise a besoin d'une base de connaissances.

La base de connaissances viendra à la rescousse de votre équipe, permettra à vos clients de trouver une réponse en quelques secondes et transformera le chaos en une expérience personnalisée d'assistance à la clientèle.

B - Base de connaissances interne

Vous souhaitez faciliter la vie de vos employés ? Leur faciliter l'accès à l'information ? Pour leur permettre de résoudre leurs problèmes quotidiens de manière autonome ? Leur donner un accès instantané aux meilleures pratiques de l'entreprise, afin qu'ils puissent les répliquer dans leurs activités actuelles ?

Je suis sûr que vous avez répondu oui à tout (enfin, j'espère... ). Dans ce cas, vous avez absolument besoin d'une base de connaissances interne. Une fois créée, une base de connaissances interne ne peut que vous faire gagner du temps et augmenter à coup sûr la productivité de chacun.

3 - Avantages des bases de connaissances

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A - Avantages des bases de connaissances pour les équipes [Bases de connaissances internes]

i. Maintien des connaissances

Une base de connaissances interne est comme la mémoire vive de votre organisation. Même si certains de vos collègues partent, vous ne perdez pas leur expertise. Cela permet de collecter et de stocker :

• Les connaissances institutionnelles, garantissant que les informations importantes sont conservées quelque part ;
• Les meilleures pratiques et l'expertise interne ;
• Du contenu provenant d'anciens projets.

Cette continuité des connaissances peut être vitale pour maintenir la stabilité organisationnelle et l'innovation.

ii. Cohérence au sein de l'organisation

Les bases de connaissances garantissent que tout le monde est sur la même longueur d'onde et suit les mêmes règles. C'est comme avoir un livre de règles auquel tous les employés peuvent facilement se référer. Cette cohérence permet d'éviter toute confusion, de réduire les erreurs et de maintenir un fonctionnement unifié au sein de l'organisation.

iii. Assistance en libre-service

Grâce aux bases de connaissances, vos équipes peuvent résoudre les requêtes et questions courantes de manière indépendante. Ils n'ont plus besoin de harceler une personne en particulier ou le service informatique par exemple. Les bases de connaissances réduiront le besoin de demandes d'assistance constantes.

iv. Intégration de nouveaux arrivants

Inutile de passer des heures à expliquer les processus RH, informatiques, financiers et autres. Toutes les réponses aux questions de vos nouveaux arrivants se trouvent dans la base de connaissances.

B - Avantages des bases de connaissances pour les clients [Bases de connaissances externes]

i. Améliorez la satisfaction de vos clients

Les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions de manière indépendante grâce à vos bases de connaissances exhaustives. Par exemple, vos clients peuvent résoudre les problèmes rapidement, ce qui permet de les résoudre plus rapidement. Cela permettra à votre équipe de gagner du temps en réduisant le besoin d'interactions avec le support client.

En outre, les bases de connaissances garantissent que vos clients reçoivent des informations cohérentes, garantissant ainsi une expérience client uniforme.

Les bases de connaissances sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et fournissent une assistance même en dehors des heures normales de bureau. Si vous avez envie de connaître tous les avantages de votre nouvelle police d'assurance à 1 heure du matin (à chacun ses goûts, j'imagine...), les bases de connaissances répondront à vos questions.

Dans les 7 meilleurs exemples de bases de connaissances que nous vous proposons dans cet article, vous trouverez de nombreux exemples efficaces de centres d'aide dédiés au support client.

ii. Boostez votre référencement

Les bases de connaissances c'est du gagnant-gagnant : les clients obtiennent des réponses à leurs questions et l'entreprise gagne en visibilité en ligne. Comme elles proposent un contenu de haute qualité qui répond aux requêtes des utilisateurs, cela permet de cibler des mots clés pertinents.

iii. Collectez des informations sur les clients

Les bases de connaissances externes sont comme des gadgets d'espionnage car elles révèlent les questions secrètes ou récurrentes de vos clients. Vous apprendrez beaucoup de choses auprès de vos clients grâce aux bases de connaissances  :

• Analysez les demandes clients (la plupart des logiciels de base de connaissances le proposent) ;
• Surveillez les recherches de vos clients : les mots-clés utilisés ;
• Lisez leurs commentaires et leurs évaluations ;
• Gardez un œil sur les sujets d'actualité.

Ces informations vous aideront à décrypter les mystères des besoins et des préférences des clients.

4 - Quels sont les critères d'une bonne base de connaissances ?

Vous verrez aussi à la fin de l'article des exemples de base de connaissances qui couvrent beaucoup de ces critères.

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Un contenu complet et exhaustif

Une bonne base de connaissances doit couvrir un large éventail de sujets et fournir des informations détaillées pour répondre aux différentes questions des utilisateurs. Idéalement, vous devriez trouver la réponse à votre question sur une page sur mesure qui vous donne exactement les bonnes informations.

Une rédaction claire et concise

Lorsque vous rédigez les pages de votre base de connaissances, n'essayez pas d'écrire des romans. Votre base de connaissances devrait être plus synthétique. En d'autres termes, restez simple et direct.

Conseils rapides : utilisez un langage clair, utilisez des sections, des puces (bullet points), de courts paragraphes et évitez le jargon.

Et si vous n'êtes décidément pas un écrivain né, pourquoi ne pas mieux exprimer vos idées par le biais de vidéos ? Car beaucoup de personnes préfèrent regarder des vidéos que lire des articles. Claap vous aidera à créer une base de connaissances vidéo extrêmement exploitable.

Une navigation fluide

Personne ne veut passer des heures à chercher des documents ou à résoudre son problème. Une bonne base de connaissances doit garantir que la navigation entre les pages soit facile et que les requêtes des utilisateurs soient correctement traitées. Vous devriez pouvoir trouver la réponse en quelques clics !

Une interface conviviale

Lorsque l'interface est agréable et intuitive, la résolution de problèmes et la recherche d'informations sont immédiatement moins pénibles.

De la personnalisation

Une bonne base de connaissances sait se mettre à la place de ses utilisateurs. Il propose un contenu personnalisé adapté au profil de l'utilisateur. Lorsque vous rédigez le contenu d'une base de connaissances, vous devez vous identifier auprès de l'utilisateur et proposer un contenu ciblé.

Des mises à jour régulières

Une bonne base de connaissances doit être régulièrement mise à jour afin que le contenu reste pertinent et précis. De cette façon, vous êtes sûr de fournir les dernières informations et les meilleures pratiques.

De la collaboration

Une base de connaissances efficace est dynamique, coopérative et collaborative. Tout le monde contribue à son amélioration constante par le biais de commentaires, de retours et de fils de discussion. Ensemble, vous créez une ressource plus riche et plus utile pour toutes les personnes impliquées.

Des visuels pertinents

Il est immédiatement plus facile de comprendre les informations si elles sont accompagnées de visuels. Mais comme vous pouvez le constater, chez Claap, tout tourne autour des vidéos. Essayez l'enregistrement de votre écran pour répondre aux questions de vos utilisateurs et voir à quel point c'est utile.

De plus, les visuels sont un moyen d'exprimer l'identité de votre marque. Cela inclut les émojis, les images, des polices spécifiques à la marque, des vidéos personnalisées et bien plus encore.

5 - 7 exemples de bases de connaissances inspirantes

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1. Claap : une base de connaissances alimentée par les vidéos

2. Airbnb : un centre d'aide ultra personnalisé

3. Notion : une base de connaissances qui reflète parfaitement l'identité de la marque

4. Apple : la base de connaissances comme si vous étiez dans un Apple Store

5. Wistia : la base de connaissances qui place les personnes au premier plan

6. WhatsApp : une base de connaissances qui permet de gérer une multitude de contenus

7. HelpScout : une base de connaissances au design convivial

1. Claap : une base de connaissances alimentée par les vidéos

Chez Claap, nous utilisons à la fois une base de connaissances externe pour nos clients et une base de connaissances interne pour notre équipe.

Pourquoi s'agit-il d'un bon exemple de base de connaissances ?

Le grand avantage de nos bases de connaissances est qu'elles sont riches en photos et en vidéos.

Au lieu de rédiger des lignes indigestes, des conseils et des bonnes pratiques sous formes de romans, nous partageons des captures d'écran et des enregistrements d'écran dans notre centre d'aide aux clients.

Pour notre base de connaissances interne, nous nous appuyons également beaucoup sur la vidéo. Ces vidéos sont un atout précieux pour nos sessions de formation et d'intégration, car elles nous font gagner un temps incroyable.

2. Airbnb : un centre d'aide ultra personnalisé

Le centre d'aide Airbnb est une base de connaissances externe. C'est comme ce vieux guide de voyage que vous consultez toujours lorsque vous explorez une nouvelle ville. Le centre d'aide d'Airbnb propose une multitude d'articles de la base de connaissances. Vous pouvez accéder à des informations allant de la gestion des comptes à la préparation de l'hébergement de l'hôte.

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Pourquoi s'agit-il d'un bon exemple de base de connaissances ?

Comme vous pouvez vous connecter à votre compte Airbnb lorsque vous accédez à la plateforme, la base de connaissances d'Airbnb est hautement personnalisée. Il est agréable de lire votre nom sur la page d'accueil, par exemple.

Cela signifie que les premiers articles qui vous seront proposés cibleront votre profil. De ce fait, les articles seront très susceptibles de vous intéresser, car ils sont liés à des actions que vous avez effectuées sur votre compte.

Imaginez ceci : vous consultez le centre d'aide Airbnb le jour de votre arrivée dans un logement. Le centre proposera probablement un article intitulé « Comment contacter mon hôte ».

Mais Airbnb sait avant tout qu'il doit répondre aux besoins d'utilisateurs aux profils différents : voyageurs, hôtes, hôtes expérimentés ou encore administrateurs de voyages. La base de connaissances aborde chacun d'eux de manière clairement différenciée avec une section dédiée. Le contenu est alors immédiatement pertinent pour l'utilisateur.

3. Notion : une base de connaissances reflétant parfaitement l'identité de marque

Notion est un espace de travail tout-en-un pour les équipes physiques et à distance. Il tire le meilleur parti de l'IA pour aider vos équipes à créer, organiser et partager différents types de contenu. Sa base de connaissances propose une aide à la fois aux débutants et aux utilisateurs avancés de la plateforme.

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Pourquoi s'agit-il d'un bon exemple de base de connaissances ?

Il est essentiel de maintenir l'alignement entre votre base de connaissances et le ton et le design de votre marque. Sinon, cela risque de créer une déconnexion avec les clients. Notion le comprend parfaitement.

Le choix des mots et des illustrations est très important, surtout si la base de connaissances figure en bonne place dans les résultats de recherche de votre produit.

La base de connaissances de Notion reprend le style visuel de son espace de travail :

• Une esthétique épurée ;
• Des dessins pour illustrer les concepts. Ils rendent la base de connaissances moins formelle et plus attrayante ;
• Un menu déroulant sur le côté gauche qui rappelle l'arborescence du wiki que vous pouvez créer avec Notion ;
• Des émoticônes pour illustrer les sections.

Enfin, Notion inclut également de nombreuses illustrations et vidéos pour faciliter la compréhension.

4. Apple : la base de connaissances comme si vous étiez dans un Apple Store

La marque de smartphones de renommée mondiale propose une vaste gamme de produits à la vente (ordinateurs, téléphones, montres, tablettes...) ainsi que des services (cloud, musique, paiement).

Apple est connue pour son service client impeccable, ce qui n'est pas surprenant lorsque vous visitez sa base de connaissances en ligne. Malgré le grand nombre de produits et services proposés, le centre d'aide reste très intuitif.

Pourquoi s'agit-il d'un bon exemple de base de connaissances ?

Lorsque vous ouvrez la page du centre d'aide, c'est comme si vous étiez dans un magasin. L'interface de la page d'accueil ressemble fortement à l'interface du produit Apple. La barre de menu en haut de la page d'accueil vous donne vraiment l'impression de naviguer sur votre Mac.

Ce qui est également intéressant, c'est qu'Apple propose un lien depuis la page d'accueil de sa base de connaissances vers des « vidéos d'assistance Apple » sur YouTube. Apple a l'intention de tirer parti de la puissance des plateformes de connaissances vidéo avec ce lien.

Enfin, bien entendu, Apple a apporté le plus grand soin à la conception de sa page, notamment :

• Des images élégantes d'utilisateurs de produits Apple, rappelant les publicités Apple ;
• Des photos esthétiques des produits Apple ;
• L'utilisation de la célèbre pomme Mémoji et un avatar personnalisé de vous-même

5. Wistia : la base de connaissances qui donne la priorité à l'humain

Wistia, un logiciel de marketing vidéo, permet aux entreprises d'héberger des vidéos axées sur la croissance. Sa base de connaissances complète comprend une barre de recherche bien visible et une photo d'équipe dynamique.

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Pourquoi s'agit-il d'un bon exemple de base de connaissances ?

Wistia a choisi d'afficher une photo colorée de son équipe sur la page d'accueil de sa base de connaissances. Il s'agit d'une pratique qui humanise l'ensemble de l'expérience utilisateur.

Il met des visages sur le contenu, ce qui vous donne, en tant qu'utilisateur, l'impression d'interagir avec de vraies personnes plutôt que simplement du texte sur un écran. Ce contact humain renforce la confiance et la crédibilité. Vous aurez plus de chances de vous connecter à une ressource qui montre des visages humains et de lui faire confiance. Il transmet un sentiment d'authenticité.

Cela peut conduire à une expérience utilisateur plus positive et à une relation plus solide entre les utilisateurs et la base de connaissances.

Au-delà de cette photo, Wistia réunit tous les éléments d'une base de connaissances fonctionnelle. Il accueille les visiteurs grâce à une barre de recherche et propose une gamme de catégories que les clients peuvent explorer. En outre, vous avez la possibilité de parcourir les articles qui fournissent des informations détaillées sur les produits.

6. WhatsApp : une base de connaissances qui réussit à gérer une multitude de contenus

WhatsApp, l'application populaire de messagerie instantanée, s'engage à fournir un support impeccable à ses nombreux utilisateurs. Le défi a été parfaitement relevé.

Pourquoi s'agit-il d'un bon exemple de base de connaissances ?

WhatsApp propose une offre de contenus particulièrement complète. 9 fois sur 10, vous trouverez un article totalement adapté à votre situation. WhatsApp détaille chacun de ses contenus en fonction de l'appareil utilisé : iPhone, Android, Windows, Mac... Le tout dans plus de 40 langues.

Ici, par exemple, j'ai pu découvrir comment régler la tonalité de mes notifications lors de l'utilisation de WhatsApp sur un iPhone avec iOS 12.

WhatsApp est également un bon exemple du style d'écriture adopté. Chaque page est concise et rédigée sous la forme d'une liste ou d'une puce pour faciliter la compréhension. Malgré la masse de contenu stockée dans cette base de connaissances, celle-ci reste très claire et bien structurée.

7. Helpscout : une base de connaissances au design convivial

HelpScout, une plateforme de service client dont la gamme de produits comprend des bases de connaissances, propose naturellement une solide base de connaissances. Leur site bien structuré dispose d'une fonction de recherche de premier ordre et de trois sections distinctes dédiées à leurs produits, chacune contenant une liste de sujets pertinents.

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Pourquoi s'agit-il d'un bon exemple de base de connaissances ?

L'interface de la base de connaissances HelpScout est immédiatement attrayante. Le design épuré améliore l'expérience utilisateur.

HelpScout utilise des vidéos et des captures d'écran dans tous ses articles pour aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes. Cela facilite grandement la lecture.

Une autre bonne pratique de HelpScout en matière de base de connaissances est qu'elle parvient à diviser son contenu en catégories distinctes pour chacun de ses produits (Beacon, Docs et Reports). De cette façon, vous n'avez pas à vous perdre dans un contenu qui n'a absolument rien à voir avec ce que vous recherchez.

6 - Boostez vos bases de connaissances avec des vidéos grâce à Claap

Si vous souhaitez créer une base de connaissances interne ou externe, ne manquez pas le pouvoir de la vidéo.

A - 5 raisons pour lesquelles vous devriez ajouter des vidéos à votre base de connaissances

• Engagement visuel. Les vidéos captent votre attention plus efficacement que le texte. Ils peuvent fournir des conseils visuels étape par étape, vous permettant de comprendre plus facilement des concepts ou des instructions complexes ;
• Résolution de problèmes. Les didacticiels vidéo peuvent s'avérer très utiles pour résoudre les problèmes. Lorsque vous regardez une vidéo, vous pouvez voir des solutions en action. Il permet de résoudre facilement les problèmes de manière indépendante ;
• Démonstrations de produits. Les vidéos peuvent présenter les caractéristiques, les avantages et les cas d'utilisation des produits, aidant ainsi les utilisateurs à prendre des décisions éclairées ;
• Narration. Les vidéos peuvent raconter des histoires captivantes, qui peuvent être plus captivantes et mémorables que le contenu écrit ;
• Contenu généré par les utilisateurs. Encouragez les utilisateurs à soumettre des critiques vidéo, des didacticiels ou des conseils. Cela créera une communauté dynamique au sein de votre base de connaissances.

B - Comment Claap peut-il vous aider à ajouter du contenu vidéo à votre base de connaissances ?

Avec Claap, vous pouvez enregistrer votre écran puis ajoutez-les vidéos à votre base de connaissances. Cela vous permet de donner à vos spectateurs des instructions plus visuelles et plus faciles à comprendre.

Si vous souhaitez créer une base de connaissances interne, il sera certainement utile d'enregistrer vos réunions afin que vous puissiez y accéder ultérieurement. Avec Claap, c'est possible. Et si vous souhaitez tout de même conserver une trace écrite de la réunion, Claap génère automatiquement des notes et synthèses de chaque réunion en quelques minutes post-réunion.

Enfin et surtout, Claap vous permet de construire votre propre base de connaissances vidéo à partir de zéro, grâce à son espace de travail vidéo. Toutes vos vidéos seront réunies et organisées en un seul endroit. Il est temps de commencer...

Si vous souhaitez commencer avec votre propre base de connaissances et rendre votre support client encore plus efficace, je vous conseille de penser à une base de connaissances vidéo.

Vous pouvez tester Claap gratuitement (aucune carte de crédit requise) !