Optimisez l'impact des commentaires des clients : un guide pour centraliser les informations pour votre équipe

Avec l'essor de la croissance axée sur les produits (PLG), les entreprises ont constaté un grand changement dans les raisons pour lesquelles les gens achètent leurs produits. Dans un modèle axé sur les ventes, les utilisateurs peuvent être exposés à des démonstrations de produits, mais ils achètent généralement avant d'avoir eu l'occasion de découvrir le produit. Mais dans PLG, c'est l'inverse qui est vrai : les utilisateurs s'inscrivent et deviennent souvent des utilisateurs expérimentés avant même de décider d'acheter. C'est pourquoi les sociétés PLG mettent l'accent sur la fourniture d'une expérience utilisateur exceptionnelle et les commentaires des clients sont un facteur clé pour l'améliorer.

Le problème est que les commentaires des clients peuvent souvent être éparpillés, les commentaires provenant de sources multiples, telles que les appels commerciaux, les tickets d'assistance client, les appels de réussite des clients et les entretiens sur les produits. Il peut donc être difficile pour les entreprises d'obtenir une vision claire et complète de ce que disent leurs clients.

C'est pourquoi la centralisation des commentaires des clients est essentielle pour les entreprises dont la croissance est axée sur les produits. Dans ce guide, nous proposons quelques étapes pour garantir que les équipes produit aient accès à des informations précieuses sur les clients.

Pourquoi devriez-vous rassembler tous les commentaires des clients ?

Comme mentionné ci-dessus, les commentaires des clients sont essentiels pour créer des produits exceptionnels et une expérience fluide, de l'inscription au paiement. Voici quelques avantages spécifiques de la centralisation des commentaires des clients pour le développement de produits :

1. Développement de produits amélioré: chaque interaction avec les clients est l'occasion de comprendre ce qu'ils veulent et ce qu'ils attendent de votre produit. En utilisant ces informations, les équipes produit peuvent prendre des décisions éclairées concernant les fonctionnalités incluses dans la feuille de route.
2. Satisfaction client améliorée: ce ne sont pas seulement les nouvelles fonctionnalités qui entrent dans la feuille de route. Les équipes produit doivent également faire de la place pour améliorer l'utilisabilité des fonctionnalités existantes. Les commentaires des clients sont d'une aide précieuse à cet égard, car ils permettent d'identifier et de résoudre ces problèmes et domaines d'insatisfaction à l'égard du produit. Cela peut contribuer à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
3. Augmentation des ventes et des revenus : En proposant des produits et services qui répondent aux besoins et aux préférences de leur public cible, les entreprises peuvent améliorer leurs ventes et leurs revenus.
4. Plus d'efficacité: En centralisant les commentaires des clients en un seul endroit, votre équipe peut accéder plus facilement aux commentaires et les analyser, ce qui l'aide à prendre de meilleures décisions concernant ses produits.

Comment centraliser les commentaires des clients

Voici un guide étape par étape sur la façon de centraliser les commentaires des clients :

1. Mettre en place un système de collecte de commentaires

Il existe de nombreuses façons de recueillir les commentaires des clients, notamment par le biais de sondages, d'évaluations en ligne, des réseaux sociaux et des interactions avec le service client. Choisissez les méthodes les mieux adaptées à votre entreprise et mettez en place un système de collecte et de suivi réguliers des commentaires. Par exemple, vous pouvez implémenter un système pour baliser vos tickets de support client afin de pouvoir facilement extraire les principaux thèmes et identifier les tendances au fil du temps. Nous utilisons Notion pour créer la structure des balises, vous pouvez en faire une copie pour vous ici.

2. Créez un référentiel central pour stocker les commentaires

Configurez un emplacement centralisé où tous les commentaires des clients peuvent être stockés et facilement accessibles par l'équipe. Il peut s'agir d'une feuille de calcul partagée, d'un outil de gestion de projet ou d'une plateforme dédiée aux commentaires des clients.

Chez Claap, nous utilisons deux bases de données principales : l'une pour les demandes de produits et l'autre pour suivre les recherches des utilisateurs.

Le principal est l'endroit où nous collectons toutes les demandes de produits, quelle que soit leur source. Par exemple, si nous interrogeons un client et qu'il fait une demande, nous l'ajoutons à cette base de données. Il en va de même pour les demandes adressées à l'équipe d'assistance ou même reçues sur les réseaux sociaux.

La deuxième base de données est l'endroit où nous résumons les appels de recherche des utilisateurs. Nous identifions l'utilisateur, son entreprise, ajoutons quelques points sur les principales idées discutées et ajoutons également le lien vers l'enregistrement de l'entretien. Vous pouvez copier notre modèle ici.

3. Révisez et analysez régulièrement les commentaires

Prenez l'habitude de consulter et d'analyser régulièrement les commentaires des clients. Recherchez les tendances et les modèles et utilisez-les pour prendre des décisions éclairées en matière de développement de produits. Il est avantageux d'avoir accès aux mots des clients. Nous vous recommandons donc d'enregistrer les appels et d'annoter les moments clés. Ainsi, lorsque les chefs de produit ou les concepteurs ont besoin d'étudier les commentaires, ils peuvent regarder rapidement les entretiens avec les clients sans passer une heure complète à chercher des informations.

Nous avons un flux de travail interne pour donner de la visibilité aux commentaires des clients, comme suit :

1. Tous les appels des clients sont enregistrés avec Claap et nous utilisons des annotations vidéo pour mettre en évidence les moments clés.
2. Ces appels sont ajoutés à la rubrique dédiée « Recherche sur les utilisateurs » qui, à son tour, est connectée à une chaîne Slack dédiée « #user -feedback ». Ainsi, tous les membres de l'équipe sont automatiquement avertis lorsqu'un nouvel appel est ajouté à la rubrique.
3. Dans Notion, nous disposons de la base de données dédiée que nous avons mentionnée précédemment, dans laquelle nous conservons une trace de tous les entretiens avec les utilisateurs et analysons les principaux enseignements.

4. Désignez un membre de l'équipe pour gérer le processus de feedback

À mesure que votre entreprise grandit, nous vous recommandons de désigner une personne chargée de gérer l'ensemble du processus de feedback. Pas au niveau de l'équipe, mais au niveau de l'entreprise. Cette personne devrait être chargée d'organiser les commentaires provenant de sources multiples, ainsi que de les communiquer au reste de l'équipe dans un rapport trimestriel ou semestriel.

Quelle est la prochaine étape ?

Une fois que vous avez collecté, analysé et partagé les commentaires des clients, il est temps d'agir en conséquence et d'intégrer les principaux enseignements à votre feuille de route produit. Voici quelques guides supplémentaires pour améliorer vos compétences en matière de gestion de produits asynchrones :

• Comment nous menons des recherches en design synchrone chez Claap
• ‍Comment les chefs de produit à distance élaborent des critiques de conception attrayantes
• Rester en contact : comment les équipes chargées des produits et des développeurs s'y prennent à distance