Comment gérer les objections lors des appels de vente ? [Stratégies et exemples]

Que sont les objections dans les appels de vente ?

Comprendre les objections lors des appels de vente est crucial pour quiconque souhaite maîtriser l'art de la vente.

Si vous êtes vendeur, vous pouvez vous retrouver dans cette situation : vous êtes en plein milieu de votre argumentaire de vente, en passant par votre script d'appel de vente, confiante et posée. Soudain, votre prospect vous lance une courbe, une objection classique.

Les objections aux appels de vente sont les préoccupations ou les hésitations exprimées par les clients potentiels lors d'un conversation commerciale. Ils peuvent aller de problèmes de prix à des doutes quant à l'adéquation du produit.

Mais voici le truc : les objections ne sont pas des obstacles, ce sont des opportunités. Ils fournissent des informations précieuses sur l'état d'esprit de votre prospect et lui permettent de répondre efficacement à ses préoccupations.

Dans cet article, nous aborderons les tenants et aboutissants de la gestion des objections lors des appels de vente, en vous fournissant les stratégies et les techniques nécessaires pour surmonter ces défis.

4 étapes pour gérer les objections lors des appels de vente

Lorsque des objections surviennent lors des appels de vente, il est essentiel d'y répondre efficacement pour faire avancer la conversation et finalement conclure la transaction.

Voici quatre étapes clés pour traiter les objections avec finesse :

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Étape #1 : Écoute active

La première étape du traitement des objections consiste à écoutez activement répondre aux préoccupations du prospect sans l'interrompre ni le rejeter. Portez une attention particulière à leurs paroles, à leur ton et à leur langage corporel pour bien comprendre leur point de vue et les raisons sous-jacentes de leurs objections.

Étape #2 : Faites preuve d'empathie, clarifiez et validez les préoccupations du prospect

Faites preuve d'empathie en reconnaissant et en validant les préoccupations du prospect. Vous devez clarifier tout malentendu et vous assurer de bien comprendre leurs objections avant de poursuivre.

En faisant preuve d'empathie et de compréhension authentiques, vous pouvez établir un lien de confiance avec le prospect. Il sera ainsi plus facile de répondre efficacement à leurs objections.

Étape #3 : Proposer des solutions pour surmonter l'objection

Une fois que vous avez identifié les objections du prospect, il est temps de proposer des solutions pour y répondre. Utilisez diverses formes de preuves et de techniques de persuasion pour étayer vos solutions, notamment :

• Preuve sociale : Partagez des témoignages, des critiques ou des histoires de réussite de clients satisfaits qui ont surmonté des objections similaires et obtenu des résultats positifs
• Données : Présentez des données ou des statistiques pertinentes qui démontrent l'efficacité et la valeur de votre offre
• Études de cas : Fournissez des études de cas détaillées ou des exemples illustrant comment votre solution a aidé d'autres clients
• Études : Référez-vous à des études sectorielles ou à des résultats de recherche qui confirment l'efficacité de votre solution
• Démonstration du produit: convaincre votre prospect en montrant votre solution en action

Vous pouvez utiliser diverses formes de preuves et de techniques de persuasion pour étayer vos solutions, notamment en tirant parti de technologies telles que Claap.

Claap propose des fonctionnalités innovantes :

• Enregistrement d'écran et enregistrement par webcam pour vos démonstrations de produits ou vos produits personnalisés prospection vidéo;
• Plateforme vidéo tout-en-un pour stocker vos vidéos de vente ;
• Enregistrement de réunions;
• Résumés alimentés par l'IA;
• Client aperçus.

Ces fonctionnalités permettent aux équipes commerciales de cataloguer les objections, d'accéder à des données et à des ressources pertinentes et de collaborer efficacement pour concevoir des stratégies gagnantes.

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Étape #4 : Engagement sécurisé

Enfin, une fois que vous avez répondu aux objections du prospect et proposé des solutions convaincantes, il est essentiel de confirmer son engagement à poursuivre la transaction.

Assurez-vous que le prospect est satisfait de l'une des solutions que vous proposez et guidez-le pour confirmer la poursuite de la transaction. Ensuite, vous les encouragerez à exprimer leur accord verbalement ou par le biais d'un accord officiel. N'oubliez pas de préciser les prochaines étapes.

Retrouvez tous nos conseils pour les appels commerciaux ici.

5 types d'objections de vente les plus courants et comment les gérer

1. Un prospect dit qu'il n'a pas de budget
2. Le prospect dit qu'il n'a pas besoin de votre produit/service
3. Le prospect affirme qu'il travaille déjà avec un concurrent
4. Le prospect dit qu'il ne vous connaît pas
5. Le prospect affirme qu'il n'a pas besoin de votre solution pour le moment

1. Un prospect dit qu'il n'a pas de budget

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Quelle est l'objection ? [+Exemples]

Votre prospect peut invoquer un manque de budget comme raison pour ne pas procéder à un achat. C'est souvent le signe qu'ils perçoivent votre produit ou service comme trop cher ou pas assez essentiel pour justifier les dépenses. Cela peut également être une excuse pratique pour ne pas aller plus loin dans la discussion avec vous.

Voici quelques signes courants qu'un prospect peut exprimer concernant ses préoccupations budgétaires :

• Déclaration directe : « Je suis désolée, mais nous n'avons tout simplement pas le budget pour cela pour le moment. « ; « Nous n'avons pas d'argent. » ; « C'est trop cher pour nous. »
• Prix comparatifs : « Votre offre semble un peu chère par rapport aux autres options que nous avons examinées. »
• Tactiques de retard : « Pouvons-nous revenir sur cette question lorsque notre situation budgétaire s'améliorera ? »
• À la recherche de réductions : « Y a-t-il un moyen de proposer un prix inférieur pour tenir compte de nos contraintes budgétaires ? »
• Hésitation dans la prise de décisions : « Nous devons analyser les chiffres et voir si nous pouvons nous le permettre. »

Comment gérer l'objection lors d'un appel de vente ?

Tout d'abord, commencez par reconnaître les préoccupations du prospect et faites preuve d'empathie. Faites-leur savoir que vous comprenez que les contraintes budgétaires constituent un défi courant. Ils doivent se sentir à l'aise.

Ensuite, mettez l'accent sur la valeur de votre produit ou service plutôt que sur le prix. Décrivez les avantages et le retour sur investissement auxquels ils peuvent s'attendre en investissant dans votre solution. Soulignez comment votre offre peut les aider à économiser du temps, de l'argent ou des ressources à long terme.

Explorez des plans de paiement flexibles ou des options de financement pour répondre aux limites budgétaires de vos prospects. Il leur sera peut-être plus facile d'accepter votre offre si vous décomposez le coût en paiements plus petits et plus faciles à gérer. Vous pouvez également proposer une période d'essai pour démontrer la valeur de votre solution avant de vous engager dans un investissement plus important.

Le cas échéant, essayez de négocier avec votre prospect, sans compromettre la valeur de votre offre. Faites preuve de transparence quant aux aspects de l'accord qui sont négociables et efforcez-vous de trouver une solution mutuellement avantageuse.

N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas toujours de baisser le prix, mais plutôt de démontrer la valeur et d'aider le prospect à voir les avantages à long terme de votre solution.

2. Le prospect dit qu'il n'a pas besoin de votre produit/service

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Quelle est l'objection ? [+Exemples]

Si votre prospect indique qu'il n'a pas besoin de votre produit ou service, cela indique qu'il n'en comprend peut-être pas pleinement la valeur ou la pertinence par rapport à ses besoins. Voici quelques exemples de ce que vos prospects pourraient vous dire dans ce cas :

• Manque de pertinence : « Je ne pense pas que cela corresponde à nos priorités actuelles. »
• Solutions existantes : « Nous utilisons déjà une solution similaire qui répond à nos besoins. »
• Intérêt minimal : « J'apprécie cette offre, mais je ne vois pas en quoi elle pourrait nous être bénéfique. »
• Allocation budgétaire : « Nous avons alloué notre budget à d'autres initiatives pour le moment. »
• Scepticisme : « Je ne suis pas convaincu que cela résoudrait notre problème. »

Comment gérer l'objection lors d'un appel de vente ?

Pour répondre à cette objection, commencez par poser des questions approfondies afin de découvrir les points faibles et les défis du prospect. Vous pourrez mieux comprendre leur situation actuelle et mieux comprendre comment répondre à leurs besoins de manière plus efficace que leur solution actuelle.

Mettez en avant les caractéristiques et les avantages uniques de votre offre qui répondent directement aux problèmes que vous avez identifiés. Votre présentation doit être personnalisée pour correspondre à leurs besoins et à leurs objectifs.

Si cela ne suffit toujours pas, partagez des informations, des tendances ou des études de cas du secteur pour démontrer la valeur et l'efficacité de votre solution. L'utilisation d'exemples concrets pour illustrer comment des entreprises similaires ont bénéficié de votre solution peut aider votre prospect à se projeter.

3. Le prospect affirme qu'il travaille déjà avec un concurrent

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Quelle est l'objection ? [+Exemples]

Lors de l'appel de vente, un prospect peut vous révéler qu'il travaille déjà avec un concurrent. Pire encore pour vous, ils pourraient vous dire qu'ils sont satisfaits de leur solution actuelle ou qu'ils ont établi des relations qu'ils hésitent à perturber. Voici quelques signes à repérer :

• Déclaration directe : « Nous sommes actuellement en partenariat avec [le concurrent X] pour [un produit/service similaire]. »
• Feedback positif pour les concurrents : « Nous sommes très satisfaits des résultats que nous obtenons de la part de notre fournisseur actuel. »
• Relation à long terme : « Nous travaillons avec [le concurrent X] depuis plusieurs années. »
• Manque d'intérêt pour les solutions de rechange : « Nous sommes d'accord avec ce que nous avons maintenant et nous ne cherchons pas vraiment à changer quoi que ce soit »

Comment gérer l'objection lors d'un appel de vente ?

Tout d'abord, n'oubliez pas de respecter leur décision et de faire preuve de compréhension quant à leur loyauté envers leur fournisseur actuel.

Vous serez alors en mesure de mettre en valeur les caractéristiques, les avantages et la proposition de valeur uniques de votre produit ou service. Montrez comment votre solution peut résoudre leurs problèmes spécifiques.

Essayez d'identifier les besoins non satisfaits ou les difficultés que le prospect pourrait rencontrer avec son partenaire actuel. Ensuite, vous devez insister sur la manière dont votre offre offre des avantages supplémentaires et constitue une solution à ces défis.

Si votre prospect n'est pas prêt à investir immédiatement pour changer de solution, offrez-lui un essai gratuit de votre produit. En proposant un essai ou un programme pilote à faible risque, vous leur donnez la possibilité de comparer votre solution directement avec leur fournisseur actuel.

4. Le prospect dit qu'il ne vous connaît pas

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Quelle est l'objection ? [+Exemples]

Si vous êtes nouveau dans le secteur, tout le monde ne vous connaît pas et ne connaît pas votre solution, y compris vos prospects. Au cours de l'appel, ils peuvent même exprimer un manque de familiarité ou de confiance à l'égard de votre marque. Vous le comprendrez très vite :

• Absence de reconnaissance : « Je ne connais pas votre entreprise. »
• Connaissances limitées : « Je n'ai jamais entendu parler de votre produit/service auparavant. »
• Scepticisme : « Je ne suis pas sûr de pouvoir faire confiance à un nouveau fournisseur. »
• Préférence pour les marques établies : « Nous nous en tenons généralement à des entreprises que nous connaissons et en qui nous avons confiance. »
• Mise en doute de la crédibilité : « Comment puis-je savoir si votre solution tiendra ses promesses ? »

Comment gérer l'objection lors d'un appel de vente ?

Si votre prospect ne vous connaît pas, la première chose à faire est de vous présenter et de présenter votre entreprise en toute confiance. Soulignez toute expérience, certification, récompense ou partenariat pertinent dans le secteur qui démontre votre crédibilité et votre expertise.

Ensuite, vous souhaiterez fournir des exemples de la manière dont votre solution a aidé d'autres clients à atteindre leurs objectifs ou à surmonter des défis similaires. L'utilisation d'éléments de preuve sociale vous aidera à gagner en crédibilité. Vous pouvez partager des études de cas, des témoignages ou des réussites qui illustrent la valeur et l'efficacité de votre produit.

Aujourd'hui, tout le monde aime les chiffres et les graphiques. N'oubliez pas d'utiliser des statistiques pertinentes qui attestent de l'efficacité et de la fiabilité de votre solution. Ils pourraient inclure :

• les taux de satisfaction de la clientèle ;
• points de référence de l'industrie ;
• augmentation des ventes ou de la marge ;
• Réduction des coûts ;
• Des avis indépendants provenant de sources fiables...

Enfin, démontrez votre volonté de vous surpasser pour gagner la confiance de vos prospects. La confiance se gagne au fil du temps grâce à une communication cohérente, à la fiabilité et à un véritable engagement à créer de la valeur

Le prospect affirme qu'il n'a pas besoin de votre solution pour le moment

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Quelle est l'objection ? [+Exemples]

Votre PRospect peut indiquer qu'il n'a pas besoin de votre solution pour le moment. Il se peut qu'ils ne perçoivent pas un besoin ou une urgence immédiats pour votre offre.

• Absence d'urgence : « Nous ne sommes pas pressés de prendre une décision à ce sujet pour le moment. »
• Considération future : « Nous garderons votre offre à l'esprit pour référence future, mais ce n'est pas une priorité pour le moment. »
• Concentration actuelle sur d'autres domaines : « Nous avons d'autres priorités à aborder avant d'envisager une solution comme la vôtre. »
• Ressources limitées : « Nous sommes actuellement très sollicités et nous n'avons pas la bande passante nécessaire pour mettre en œuvre une nouvelle solution pour le moment. »
• Scepticisme : « Nous ne sommes pas convaincus que ce soit le bon moment pour investir dans ce domaine. »

Comment gérer l'objection lors d'un appel de vente ?

La première étape pour gérer cette objection consiste à comprendre les priorités et les défis actuels de votre prospect. Pour ce faire, posez des questions ouvertes afin de découvrir leurs points faibles et leurs objectifs.

Après avoir fait vos devoirs, vous devez créer de l'urgence pour votre prospect. Soulignez les risques et les conséquences potentiels d'un retard dans la prise de mesures pour relever leurs défis ou de ne pas les relever rapidement. Ils doivent comprendre que l'attente représente une perte de revenus. Vous serez alors en mesure de positionner votre solution comme un investissement stratégique et opportun.

Si le problème réside dans le calendrier, proposez des options de calendrier flexibles pour la mise en œuvre de votre solution. Une autre idée est de proposer une mise en œuvre par étapes ou un calendrier adapté au calendrier et à la disponibilité du prospect.

Enfin, montrez comment votre solution peut apporter des avantages immédiats ou résoudre des problèmes urgents pour le prospect. Concentrez-vous sur les résultats tangibles et les gains rapides qu'ils peuvent espérer obtenir.

Conclusion

Vous savez maintenant comment gérer efficacement les objections lors des appels de vente et augmenter vos chances de conclure des ventes avec succès.

À l'aide d'outils tels que Claap, vos équipes commerciales peuvent améliorer leurs compétences en matière de gestion des objections, gagner en efficacité et, en fin de compte, réussir.

Claap est une plateforme vidéo tout-en-un qui dynamise vos réunions commerciales et favorise une meilleure collaboration au sein de votre entreprise, comprenant :

1. Enregistrements de réunions avec audio et transcriptions vidéo;
2. Généré par l'IA notes et résumés selon un modèle souhaité ;
3. Plateforme vidéo tout-en-un pour stocker vos vidéos de vente et collaborer avec vos équipes ;
4. Transformez les appels des clients en aperçus;
5. écran et webcam enregistrement.

Claap vous aidera à chaque étape de votre processus de vente, de la prospection à la conclusion de transactions.